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    山東豐源集團股份有限公司 山東豐源集團股份有限公司
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    員工行為規范

    員工行為規范

    • 分類:企業文化
    • 發布時間:2021-03-10 14:43:56
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    概要:
    概要:
    詳情

    山東豐源集團股份有限公司員工行為規范

     

    一、儀容儀表規范

    (一)儀容:

      1、頭發:頭發應保持干凈無異味。男士發不蓋耳遮領,不留長發和胡須;女士發型要大方得體,梳理整齊,不留怪異發型,不染顏色過分突出的發色。

      2、面部:面部要保持清潔無異物。女士上崗可以化淡妝,給人以清新淡雅的感受,不得濃裝艷抹,不佩帶復雜飾物,不宜用味道強烈的香水;男士應及時剃須,修剪鼻毛。

      3、口腔:保持口腔衛生,上崗前不喝酒(工作接待除外)和吃有異味的食物。

      4、指甲:經常修剪,保持清潔。

    (二)儀表:

      1、著裝:

      具備著標志服的單位或部門,工作期間應按規定統一著裝;上崗佩帶工牌,工牌佩帶在左胸前或胸前。

      工作著裝時,男士不允許坦胸露背, 不允許穿背心、短褲, 不允許卷褲腳管;女士不允許穿著吊帶衫、超短裙或其他奇裝異服。

      服裝應定期清潔,干凈大方,無油污,無嚴重破損。

      2、鞋子:鞋子應保持清潔,如有破損及時修補;皮鞋需保持光亮,不釘響底,襪子整潔;工作場所不得穿拖鞋。

      3、禮儀著裝:出席重要活動時,應著西服套裝和佩帶領帶(或其他禮服),注意西裝、襯衫、領帶三者顏色的搭配;領帶要佩帶端正,不得破損或歪斜松弛;西裝內著毛衣、襯衣時,下擺不得外露。

    二、舉止規范

    (一)站姿:

      1、站立:要端正,不倚靠它物,不東倒西歪;雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。

      2、盡力做到:站立時,腰背挺直,自信從容,挺胸收腹,肩膀自然平放不聳肩,讓人看清面孔,身體重心在兩腳中間,兩臂自然下垂。

      3、視線:維持水平微高的幅度。

    (二)坐姿:

      1、標準坐姿:坐姿應保持端正,坐在椅子的前2/3部分,上身不靠著椅背而應微向前傾,手自然放于膝前,雙腳與肩同寬,女士著裙裝時應閉攏雙腿。

      2、盡量避免以下幾種姿勢:將身體深陷在座椅里;坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;將腳跨在桌子或沙發扶手上;在上級或客人面前雙手抱胸、蹺二郎腿或半躺半坐。

    (三)走姿:

      1、走路應輕而穩,注意昂首挺胸,神態大方自然,目視前方,雙臂自然擺動。

      2、行走時注意:不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不要左顧右盼、手插口袋或打響指;不與他人摟腰搭背;如遇到急事,可加快腳步,但不要奔跑,尤其是在辦公樓中,跑步會發出倉促響聲,影響辦公氛圍。

      3、走路時盡量靠右行;與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他人先行;引導客人時,讓客人、上級在自己的右側;上樓時客人在前,下樓時客人在后。

    (四)握手:

      1、握手:用右手,友好地目視對方,用力要適度。

      2、禮儀:需要握手時,上級先對下級伸出手;年長者先對年輕者伸出手;女士先對男士伸出手;主人先對客人伸出手;男士與女士握手時,注意不要完全握住對方的手。

    (五)微笑:

      1、在公司內同事相遇,應點頭微笑示意行注目禮。

      2、微笑:應發自內心,真實親切、自然大方。

    三、言談規范

      1、交談時精神要飽滿,姿態要端正,態度要誠懇;親切溫和,語速適中,提倡講普通話,通俗易懂,語音清晰。

      2、交談時面帶微笑,兩眼禮貌的看著對方,目光不要游移不定。

      3、交談時應仔細聆聽對方的講話,并采用身體語言(如點頭、微笑、目光等)表示對他人的尊敬,不要輕易打斷對方。

      4、交談時應保持合理距離,不做小動作,不打哈欠,不抓耳撓腮。

    四、禮節規范

    (一)內部禮節

      1、公司員工無論歸屬單位、職位層級和崗位區別都應彼此尊重,禮貌相待,和睦團結。

      2、員工之間常采用的禮節有鞠躬禮、點頭禮、注目禮和問候語。

      鞠躬禮的要領是:上體保持正直,面帶微笑,腰部自然向前彎曲。鞠躬禮用于正式場合。

      點頭禮的要領是:面帶微笑,頭部微向下點,而后抬起。點頭禮用于非正式場合。

      注目禮的要領是:面向對方成立正姿勢,同時注視對方,目迎目送。注目禮用于不便行鞠躬禮或點頭禮的場合。

      問候語主要包括“早上好”、“你好”、“下午好”和“晚上好”等。主要應用于非正式場合。

      接受鞠躬禮、點頭禮、注目禮或問候語的員工應當還禮。

      3、下列場合應該先說“請”,而后提出需要別人做的事情:

      (1)需要有關單位(部門)配合或協助本單位(部門)的工作時;

      (2)尋求同事幫助時;

      (3)其他需要提供服務或提供幫助的時候。

      4、員工之間表示歉意,應包括下列時機:

      (1)開會遲到,讓同事等候;

      (2)打斷別人的談話、會議、辦公等;

      (3)撥錯電話;

      (4)臨時交代他人大量的工作,而且要求馬上完成;

      (5)無意中破壞了同事的物品;

      (6)快速行走時撞到別人;

      (7)其他冒犯別人的情形。

    (二)對外禮節

      員工在處理與外界關系時,應熱情大方,不卑不亢,禮貌得體,行為文明。

      1、介紹與引見:

      先介紹下級給上級;

      先介紹資歷淺的員工給資歷深的員工;

      先介紹年輕的員工給年長的員工;

      先介紹男士給女士;

      先介紹公司同事給客人;

      先介紹非官方人士給官方人士;

      先介紹本國客人給外國客人。

      2、名片使用:

      遞、接名片應該站立,用雙手,將字正向朝著對方遞出;

      通常由職位較低的人先遞送給職位較高的人;

      接對方名片時,應雙手去接,如果不認識名片上的字應馬上詢問;

      雙手接過名片之后,要仔細看好,正確記住對方的姓名后,將名片收好;

      不宜過早地對完全陌生或偶然認識的人遞出名片;

      不將自己的名片強行遞給他人。

      3、外出拜訪:

      (1)拜訪客人時,事先商定拜訪事宜、時間、地點,嚴格守時。

      (2)交談時,態度大方,語言親切,言辭得體。

      (3)結束拜訪時,應向對方道謝。

      4、接待來訪:

      (1)接待來訪應提前安排準備工作:時間、接待領導、地點、用餐等。

      (2)員工如遇公司領導或部門負責人陪同客人來訪,應主動問好和讓路。

      (3)接待來客時,如被訪人不在場,應向客人說明情況,并將其領到合適地點等候。

    (三)禮貌用語

      1、稱呼語:先生、女士、同志、領導......您好。

      2、歡迎語:歡迎光臨、歡迎您來豐源、歡迎到XX部門指導工作。

      3、問候語:您好、早、早上好、下午好、晚上好。

      4、告別語:再見、明天見。

      5、道歉語:對不起、請原諒、抱歉、非常抱歉、打擾您了。

      6、道謝語:謝謝、多謝、非常感謝。

      7、應答語:是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

      8、征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫助嗎?您還有別的事嗎?您需要......?您能夠......?請您......,好嗎?

      9、熟練使用 11個常用禮貌用詞:請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

    五、工作規范

    (一)服務規范

      1、實施首問負責制:指從接待服務對象辦事、來訪、來電、來信開始,到將處理的結果告之服務對象為止,都必須由首問責任人為服務對象提供熱情、周到、及時、滿意的服務,服務對象指企業內部和外部人員。

      2、首問負責制的內涵:

      (1)辦事人來到公司辦理事務,問到的第一個工作人員,無論是誰必須熱情、周到、及時、準確、滿意的回答問題,不得說“不知道、不清楚”或拒絕回答;

      (2)當辦事人咨詢的問題屬于自己工作范疇之內時,必須解答,并對解答的問題負責,確需現場解決的問題,要明確現場解決的時間和方式;

      (3)當辦事人咨詢的問題不屬于自己工作范疇或不清楚時,應主動耐心解釋,并將辦事人引導到有關辦事窗口或職能部門。

      3、服務用語:與對方談話時用語文明,態度誠懇,和藹耐心,舉止大方。

      (1)對外服務用語:

      接待服務對象時:“您好,請問您需要辦理什么業務?”或者“請您找XX單位XXX”,并指明準確位置;

      給服務對象辦理服務時,應說“請稍等”、“請填寫”、“請繳費”、“您的手續已辦好,請校對”、“請保管好您的材料”、“請稍候,您的事項屬于特事特辦范圍,我請示一下”、“請您于X月X日來辦理”等;

      服務對象辦完業務離開時,工作人員應說:“請慢走”或“再見”,還未辦妥的,應說“對不起,請補全手續再來辦理”、“謝謝您的合作”,等等。

      (2)對內服務用語:

      當有員工到本部門辦理事務時,應詢問“請問您有什么事”、“我可以幫您的忙嗎?”、“XX不在,您可將聯系方式留下,我們會再聯系您”、“對不起,這事由XX部門負責,請您撥打XX電話咨詢”、“您反映的問題我們會在XX日之前進行處理的,請您稍作等待”;

      辦理中,應說“請稍等”、“您反映的問題,我們會盡快處理的,在XX日前給您答復”、“對不起,由于我們工作中的疏忽,給您添了麻煩,請您諒解”;

      離開時,應說“不客氣,這是我們應該做的”、“請您對我們的工作多提寶貴意見”。

      4、在任何情況下不得與內外部客戶爭執、吵架。

      5、投訴處理:

      (1)當有人上門投訴,無論內外部客戶,均應起身接待,務必請來訪者坐下,始終保持耐心溫和:“我在聽,請您慢慢說”、“對不起,我會馬上了解清楚事情經過,盡快答復您”,應做記錄當日上報直接領導。

      (2)當有人電話投訴時,始終保持語氣溫和,記錄下來電者的單位、姓名、來電時間,在規定的時限內做出解決結論,并做記錄當日上報直接領導。

      (3)當投訴超出你的職權范圍時,應輕聲說:“對不起,我馬上向領導反映,盡快給您一個滿意的答復”,并做記錄當日上報直接領導。

      (4)當工作出現疏漏給客戶帶來損失時,應誠懇地說:“對不起!我們立即采取措施解決,您放心我們會妥善處理”,應做記錄當日上報直接領導。

    (二)電話規范

      1、撥打電話規范:

      撥打電話應面帶微笑,親切自然,語音清晰,言簡意賅。

      打電話找人時,說“您好!我是豐源公司XX部門XXX,請問XX在嗎?”

      通話期間,應簡要的表述談話內容,不應拖延談話時間。

      通話完畢,道一聲再見,表達親切的祝福,待對方掛機時,及時掛上電話。

      2、接聽電話規范:

      電話鈴響三聲之內應迅速接起電話,輕聲說“您好!豐源公司XX部門XXX,請講”。

      聽清來電者需要找的人、部門或需要解決的事情,及時進行電話轉接或解答,積極幫助內外部客戶解決問題。

      3、來電等待規范:

      當需要來電等待時,應先告之來電者需要等待的原因,如“我需要查找資料”,并且說明要等待的時間。如果是短暫的等待(最多60秒),告訴對方:“等一下馬上就好”;如果是長時間的等待(1-3分鐘),要詢問對方是否愿意等待;如果超過3分鐘,應問清對方電話號碼,并告訴對方,X分鐘后與他(或她)聯系。

      4、接轉電話規范:

      當來電需要轉接時,及時將電話轉接到要找的人,并說“我幫您轉接到XX部門XXX,請您稍等”。

      來電者要找的人不在時,說“請問您有什么事需要我轉告嗎”,或者說“請您留下單位、姓名和電話,待XX回來后,我會告之他您的留言”,并做書面記錄。

      5、記錄留言規范:

      如果來電需要留言,一定要認真做好記錄,留言內容應包括:

      來電人姓名;

      聯系電話,長途電話應記下區號;

      來電的主要內容;

      來電時間以及要聯系的人或部門;

      記錄完畢后,向對方重復一遍,以確保準確無誤。

    (三)辦公規范

      1、辦公設備:

      應正確的、合理的使用辦公設備,避免造成人為的損壞;

      應節約使用公司的筆、本、復印紙、墨水等辦公耗材;

      需要使用有關人士負責的設備時,例如傳真機、復印機、投影儀等,須請有關負責人協助使用。

      2、電腦:

      科學使用電腦,定期進行電腦維護;

      謹慎使用公司以外的光盤、磁盤;

      僅使用與自己工作相關的互聯網業務,預防電腦感染病毒;

      若需要借用同事的電腦,須征得對方同意。

      3、水:

      節約用水,不在辦公期間洗衣物等;

      一次性水杯是為客人準備的,公司員工須自帶水杯。

      4、電:

      白天,能見度較高情況下盡量不開燈;

      下班后,應確認關閉所有設備電源后離開。

    (四)會議規范

      1、會議召集人應在會前及時通知與會人。會議通知應包括時間、地點、出席范圍、主要內容及預計需占用的時間。

      2、參會人員要在會前閱讀相關資料,確認與自己有關的議題并深入思考,進行細致的準備。

      3、出席會議應準時。因故缺席,應事先請假。

      4、參加會議人員應將手機調至震動、靜音或關閉。

      5、會議過程中要專心傾聽發言,認真做好記錄,積極參與討論。

      6、發言要注意表達的方式,語氣平緩,態度中肯,營造融洽的會議氛圍。

      7、避免私下議論、避免中途離席,如確有急事,應向會議主持人說明,輕聲離場。

    (五)公共衛生規范

      1、工作區域:

      (1)養成講衛生的美德,不隨地吐痰,不丟紙屑、果皮、煙頭、雜物,不亂涂、亂畫。

      (2)愛護廠區環境,注意保持維護。

      (3)不在公共場所大聲喧嘩,應輕聲慢步,保持和諧氛圍。

      (4)不在公共場所吸煙,吸煙有害他人健康。

      2、辦公場所:

      (1)辦公場所應保持干凈整潔,物品擺放整齊有序。

      (2)不亂堆亂掛各種物品,與工作無關的物品,不得帶入辦公場所。

      (3)及時清理辦公用品,處理完畢的文件、資料及時銷毀或存檔,不堆積。

      (4)保持辦公環境的肅靜,不在辦公樓內喧嘩、聊天或制造噪音。

    (六)就餐規范

      1、應培養良好的衛生習慣。

      2、按照先后順序排隊取食,不擁擠、不插隊。

      3、節約糧食,禁止浪費。

      4、餐具要輕拿輕放。就餐時不大聲喧嘩,以免影響別人就餐;就餐時注意掌握節奏,不要旁若無人,狼吞虎咽,避免嘴里發出較大響聲。

      5、使用牙簽時,要用紙巾或餐巾遮住。

      6、自覺維護餐廳衛生,殘物倒入指定位置。

      7、工作時間不得飲酒(特殊情況除外,如接待客人等)。

      8、與客人一同就餐重在思想交流和相互溝通,飲酒要適量。

    六、員工工作紀律

      1、嚴格遵守公司各項規章制度。

      2、員工須按所在單位編制的時間表按時上、下班;參加各種會議、培訓,不遲到、不早退,不允許以任何理由脫崗或串崗。

      3、不允許委托他人或代他人刷卡、簽到或簽離。

      4、工作時間應認真履行工作職責,不準從事與工作無關的事宜。

      5、電話不得談論私事,除工作需要外,禁止撥打長途或服務性收費電話。

      6、工作時間不準閑聊、高聲喧嘩、追逐打鬧,不準吃零食,不準翻閱與工作無關的書刊或報紙。

      7、不準上網聊天,不準到與工作無關的網址瀏覽。

      8、員工不準將親友或無關人員帶入工作場所、機房、設備重地等。

      9、不準對客戶、同事無理、出言不遜、挑撥是非、亂傳閑話。

      10、嚴禁打架斗毆或聚眾鬧事。

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